Voorwaarden voor veilige ondersteuning op afstand

Voorwaarden voor ondersteuning op afstand

Deze voorwaarden zijn van toepassing op ondersteuning op afstand door ViVa Support en ViVa Computers Service. Remote support maakt het mogelijk om softwareproblemen te onderzoeken en instellingen aan te passen zonder dat apparatuur direct naar de werkplaats hoeft te worden gebracht.

Een sessie wordt uitsluitend gestart nadat u zelf ondersteuning heeft aangevraagd of wanneer vooraf een afspraak is gemaakt. Door QuickSupport te starten en de tijdelijke verbindingsgegevens te delen, geeft u toestemming voor de afgesproken werkzaamheden.

U houdt altijd de controle

U bepaalt wanneer QuickSupport wordt gestart.
U kunt tijdens de sessie meekijken.
U kunt toestemming voor een handeling weigeren.
U kunt de verbinding op ieder moment beëindigen.
Na het afsluiten van QuickSupport stopt de actieve sessie.

1. Toepasselijkheid

Deze voorwaarden gelden voor iedere remote-supportsessie, ongeacht het gebruikte apparaat of besturingssysteem. De algemene gebruiksvoorwaarden, het privacybeleid en eventuele vooraf gemaakte prijsafspraken blijven eveneens van toepassing.

2. Gebruikte software

ViVa Support gebruikt voor QuickSupport RustDesk via een eigen beveiligde infrastructuur. Download ondersteuningssoftware uitsluitend via de officiële pagina Hulp op afstand. Start geen programma naar aanleiding van een onverwacht telefoontje, pop-upbericht of verzoek van een onbekende.

3. Toestemming en toegang

Tijdens een sessie kan toegang nodig zijn tot onderdelen die direct verband houden met uw supportvraag, zoals:

Systeem- en software-instellingen.
Bestanden en mappen die nodig zijn voor diagnose.
Gebruikersaccounts en aanmeldinstellingen.
Netwerk-, printer- en e-mailconfiguraties.
Beveiligingssoftware, logboeken en foutmeldingen.

De toegang wordt gebruikt voor de gevraagde ondersteuning. Wanneer een ingrijpende wijziging, herstart of aanvullende werkzaamheid nodig is, wordt dit waar mogelijk eerst toegelicht.

4. Uw aanwezigheid tijdens de sessie

Blijf tijdens de ondersteuning bij het apparaat, tenzij nadrukkelijk anders is afgesproken. Zorg dat u bereikbaar bent voor toestemming, uitleg of aanvullende informatie. Sluit privétoepassingen en documenten die niet nodig zijn voordat de sessie begint.

5. Vertrouwelijkheid en privacy

Informatie die tijdens de ondersteuning zichtbaar wordt, behandelen wij vertrouwelijk en uitsluitend voor de uitvoering, administratie en eventuele opvolging van de supportvraag. Het kan technisch onvermijdelijk zijn dat bestandsnamen, meldingen of accountgegevens kort in beeld komen.

Plaats geen wachtwoorden, volledige licentiecodes of betaalgegevens in een algemeen ticket. Wanneer bepaalde toegang nodig is, spreken we af hoe die informatie veilig kan worden gebruikt. Meer informatie over persoonsgegevens staat in ons privacybeleid.

6. Back-ups en gegevens

De klant blijft verantwoordelijk voor een actuele en controleerbare back-up van belangrijke bestanden, instellingen en licentiegegevens. Ook zorgvuldig uitgevoerde werkzaamheden kunnen bestaande fouten, verborgen opslagschade of softwareproblemen zichtbaar maken.

Belangrijk: maak vóór de sessie een back-up wanneer dat redelijkerwijs mogelijk is. Vermoedt u dat een schijf defect is of dat bestanden verloren zijn gegaan? Gebruik het systeem dan zo weinig mogelijk en meld dit vóórdat wijzigingen worden uitgevoerd.

7. Risico's en beperkingen

Ondersteuning op afstand wordt zorgvuldig en op basis van een inspanningsverplichting uitgevoerd. Niet ieder probleem kan remote worden opgelost. Mogelijke beperkingen zijn onder andere:

Een instabiele internetverbinding of computer.
Hardwaredefecten die fysiek onderzoek vereisen.
Beschadigde of ontbrekende gegevens.
Software die onverwacht reageert of opnieuw moet worden geïnstalleerd.
Beveiliging, versleuteling of rechten die bepaalde handelingen blokkeren.
Herstarten waardoor de actieve sessie tijdelijk wordt verbroken.

8. Werkzaamheden en kosten

Voor aanvang bespreken we de supportvraag en waar mogelijk de verwachte werkzaamheden en kosten. Blijkt tijdens de sessie dat aanvullend onderzoek, een werkplaatsreparatie of nieuwe software nodig is, dan wordt het vervolg eerst afgestemd. Bekijk ook onze tarieven en onderzoekskosten.

9. Verantwoordelijkheden van de klant

Juiste en volledige informatie over het probleem verstrekken.
Bevoegd zijn om toegang tot het apparaat en de betrokken accounts te verlenen.
Belangrijke bestanden vooraf veiligstellen wanneer mogelijk.
Legale software en geldige licenties gebruiken.
Niet zelfstandig gelijktijdig ingrijpende wijzigingen uitvoeren.
Na afloop controleren of belangrijke toepassingen naar verwachting werken.

10. Aansprakelijkheid

De bepalingen over aansprakelijkheid uit de algemene gebruiksvoorwaarden zijn van toepassing. Bestaande defecten, reeds aanwezige malware, beschadigde opslag en wijzigingen door derden vallen buiten de invloed van ViVa Support. Voor zover wettelijk toegestaan is aansprakelijkheid beperkt zoals beschreven in de gebruiksvoorwaarden.

11. Beveiliging tegen oplichting

ViVa Support belt u nooit ongevraagd met de mededeling dat uw computer besmet is en vraagt nooit onverwacht om toegang of betaling. Krijgt u zo'n verzoek, verbreek dan de verbinding en neem zelf contact op via de gegevens op deze website.

12. Beëindiging

U en ViVa Support kunnen de sessie beëindigen wanneer veilig of verantwoord doorgaan niet mogelijk is, de opdracht buiten de afgesproken ondersteuning valt of misbruik wordt vermoed. Openstaande werkzaamheden en een passend vervolg worden vervolgens via het ticket besproken.

13. Wijzigingen

Deze voorwaarden kunnen worden aangepast wanneer de dienstverlening, gebruikte software of toepasselijke regels wijzigen. De meest actuele versie wordt op deze pagina gepubliceerd.

Gerelateerde pagina's

Ondersteuning aanvragen

Maak eerst een supportticket aan en beschrijf het probleem. Door een afgesproken QuickSupport-sessie te starten bevestigt u dat u deze voorwaarden heeft kunnen lezen en toestemming geeft voor de gevraagde ondersteuning.

Inloggen ticketomgeving | Supportticket aanmaken | Contact opnemen

Uw persoonlijke ticketomgeving is de centrale plek voor alle communicatie over uw aanvraag. Hier vindt u de actuele status, berichten van onze technici en eventuele aanvullende informatie. Zo blijft u tijdens het gehele traject altijd op de hoogte van de voortgang.